Back Office dan Front Office: Perlu rekonstruksi Praksis Manajemen Pemasaran Jasa?
Dalam manajemen pemasaran jasa
sudah menjadi kiat baku, dari berbagai literature maupun riset yang menjadi
perhatian adalah sisi front office. Artinya apa yang dipersepsikan dan diterima
oleh pelanggan menjadi titik sentral perhatian akademisi dan praktisi pemasaran
jasa. Memang tetap ada porsi dari sisi back office atau manajemen operasional (kalau
mau memakai terminology akademis), tetapi sentranya tetap focus kepada
interaksi antara penyedia jasa (service provider) dengan pelanggan.
Adanya pandemi Covid19 memang
mengubah segalanya, tidak hanya dalam keseharian baik secara personal maupun
interpersonal. Bahkan kata pandemi Covid19 ini mengingatkan era 1990 sampai dengan
2000-an di mana tidak ada kata-kata yang popular seperti globalisasi. Setiap
pejabat samapai akademisi selalu mengaungkan kata-kata seperti ini, “dalam era
globalisasi saat ini..”. Pola serupa seolah berulang saat ini, hampir dapat
dipastikan akan muncul ucapan atau tulisan yang akan menyitir, “dalam situasi pandemi
Covid saat ini, kita harus ….”
Saat ini bila para akademisi
tidak melakukan penataan ulang terhadap materi perkuliahan yang disajikan dapat
dipastikan akan tergerus secara alamiah, termasuk dalam pemasaran jasa, sudah
seharusnya dilakukan keseimbangan antara materi operasional yang selama ini
agak “dianaktirikan” dibandingkan dengan sisi sumber daya manusia dan
pemasaran.
Pertanyaan yang muncul mulai dari mana
perubahan ini harus dilakukan? Elsevier salah satu publisher terkemuka telah
mengeluarkan publikasi khusus mengenai hal ini dalam Journal of
Business Research, September 2020. Kajian yang dilakukan
mulai dari sisi perilaku konsumen, ritel, pendidikan tinggi pengelolaan sumber
daya manusia, bisnis, etika bisnis, sampai dengan relasi pegawai dan kepemimpinan
(Donthu & Gustafsson, 2020). Marilah kita memusatkan pada isyu
pemasaran (jasa) seperti apa impak dan solusi yang ditawarkan.
Berdasarkan kajian singkat atas
pengamatan akademisi pemasaran (jasa), umumnya belum ada bentuk solusi yang terlalu
konkrit, lebih banyak memusatkan perhatian pada dampak, tren dan rekomendasi
apa yang harus dilakukan oleh akademisi dan pelaku bisnis (misalnya dari: Mele et al., 2020; Wang et al., 2020; dan Pantano et al., 2020). Namun demikian, ungkapan He & Harris (2020) yang menyatakan dengan adanya pandemic
Covid ini bahwa, “fundamental changes to our lives will affect our beliefs,
attitudes, and opinions so that astute marketers will adapt their policies and strategies
to reflect,” bisa menjadi pegangan sementara kita.
Bekasi, 16 Maret 2021
Salam Takzim
Referensi
Donthu, N., & Gustafsson, A. (2020). Effects of
COVID-19 on business and research. Journal of Business Research, 117(June),
284–289. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.06.008
He, H., & Harris, L. (2020). The impact of Covid-19 pandemic on
corporate social responsibility and marketing philosophy. Journal of
Business Research, 116, 176–182.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.05.030
Mele, C., Russo-Spena, T., & Kaartemo, V. (2020). The impact of
coronavirus on business: developing service research agenda for a
post-coronavirus world. Journal of Service Theory and Practice, ahead-of-print(ahead-of-print).
https://doi.org/10.1108/jstp-07-2020-0180
Pantano, E., Pizzi, G., Scarpi, D., & Dennis, C. (2020). Competing
during a pandemic? Retailers’ ups and downs during the COVID-19 outbreak. Journal
of Business Research, 116(May), 209–213.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.05.036
Wang, Y., Hong, A., Li, X., & Gao, J. (2020). Marketing innovations
during a global crisis: A study of China firms’ response to COVID-19. Journal
of Business Research, 116, 214–220.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.05.029
Tokyo, Februari 2019
Komentar
Terimakasih pak.
Didalam pemasaran jasa point pentingnya itu memahami persepsi pelanggan terhadap jasa yang berikan, nah kalo dibidang akademik mahasiswa merupakanbpelanggan dan, dosen sebagai pengajar atau pemberi jasa.
Point yang diperhatikan adalah apakah yang dirasakan oleh mahasiswa. Jika perubahan terjadi dikarena covid 19 dibidang mengajar, lebih banyak hal yang tidak menguntungkan, seperti pengajaran online yang banyak sekali kendalanya mulai dari masalah jaringan, kuota, bahan ajar melalui elektronik, kelas tidak langsung melalui zoom. Banyak hal langsung yang tidak bisa digantikan dengan daring dan segala perubahan lainnya... setiap perubahan pasti menuntut mahasiswa untuk selalu megikuti perubahan tersebut.
Jadi menurut saya better menggunakan konstruksi yang sudah ada sebelumnya, tetapi lebih disesuaikan atau diadaptasikan sesuai dengan kondisi dan keadaan, daripada harus melakukan perubahan.
salam sejahtera untuk kita semua
Sekarang ini kita hidup di era pandemi, yang dimana mengharuskan kita untuk tidak bertemu langsung atau berkerumun. Sehingga sektor-sektor, bisa diambil contoh sektor perekenomian. Sektor perekonomian mengalami penurunan yang sangat tajam. Adanya pandemi ini memang mengubah segalanya, seperti mengubah perilaku kita, pemikiran, atau bahkan merubah sifat kita. Segala cara sudah dilakukan untuk menaikkan perekonomian, dan hal yang paling utama adalah memasarkan semua produk/jasa.
Pemasaran ini sudah menjadi pondasi yang sangat penting untuk keberlangsungan suatu usaha. Di era pandemi ini mengharuskan kita untuk merubah pola pikir kita agar usaha yang dijalanin bisa mencapai tujuan. Dan ya, dengan rekonstruksi ulang untuk pemasaran ini bisa menjadi langkah awal dan titik terang baik pihak back office ataupun front office. Dengan seperti itu suatu usaha bisa berjalan sedikit demi sedikit untuk mecapai tujuannya di era pandemi ini.
Semoga bermanfaat :)
Selain itu ada dari sisi pendidikan juga mulai memperbaiki sistem online, dalam melaksanakan daring kali ini perlu adanya adaptasi dalam proses pembelajaran. Dengan itu bidang- bidang yang terkena dampak pandemi dapat melakukan suatu solusi mulai dari pengembangan produk, mengubah sistem yang disesuaikan dengan keadaan saat ini dan lainnya. Selain itu perlu melakukan keseimbangan yang terdapat dalam manajemenn, baik dari sisi HRD, Operation dan Marketing dalam melaksanakan pemasaran jasa.
Maka dari itu, rekonstruksi akademis agaknya diperlukan untuk menciptakan pembaharuan strategi yang bisa diterapkan pada situasi yang juga terbaharui. Strategi yang dimaksudkan tentu mencakup front and back office yang beberperan dalam upaya pemasaran. Teknologi kini menjadi salah satu aset untuk mempertahankan hidup perusahaan. Para akademisi beserta manajerial dalam hal ini back office memiliki beban baru untuk mengkaji ulang atau memberikan temuan baru yang cocok untuk menyelamatkan usaha dan perekonomian negara. Seiring dengan itu, lini front office juga bisa menyegarkan kembali atau beradaptasi dengan mengembangkan media-medianya agar tetap terhubung dengan konsumennya.
Menurut saya jika dilakukan rekonstruksi pemasaran jasa di bidang pendidikan juga tidak terlalu efektif dilakukan sebagai solusi karena banyak faktor2 ekternal yang dapat menghambat.